真正会说话的人,从来不靠嘴巴

作者 : 知识君 本文共3358个字,预计阅读时间需要9分钟 发布时间: 2022-10-6 共52人阅读

采购商品“要发票”还是“不要发票”?

一、 采购员去选购材料,很多时候为了几毛几分钱也会和商家来几个回合的口水战。 虽说是几分钱,但如果量大的话,总额还是有很大差异的。比如一个小零件便宜5分钱,那么10万个就省5000元。 很多商家为了做成这笔生意,勉强说, 不要发票,给你这个价格。 采购员以为很…

沟通,是每个职场人都避不开的话题。

知乎上,“职场沟通”有近60万的关注,2.5万个问题。

其中,不乏一些混迹职场多年的人,仍在被沟通问题困扰。

很多人,会把沟通理解为表达,以为“会说话”=“会沟通”。于是痴迷于各种表达技巧,练习大量话术……

过分看重表达,沟通就变成了说服,对话也就成了对抗。

没有人喜欢被说服,对抗式的谈话也不会达成好的结果。

美国“领导力IQ”创始人,马克·墨菲说:倾听,是沟通的基础;对话,是最好的表达。

为解决沟通难题,要从学会倾听和寻求对话开始。

01

不会听,说再多也没用

销售,是职场中最需要表达的职位之一。

乔·吉拉德,这个世界上“最伟大的推销员”,用自己的经历告诉我们:

不会听,说再多也没用。

35岁时,乔·吉拉德事业破产。为了生存下去,他做了一名汽车销售员。

在一次推销中,他靠着娴熟的话术,成功将车售出。在马上要签约时,客户却突然变了卦。

吉拉德不甘心,询问对方原因。客户见他满脸真诚,就跟他说:

“你的失败在于没有用心听我的话。我要给儿子买车,可在签约前,我提到儿子即将上大学,我以他为荣,你却转过头去跟别人讲电话,所以我就改变了主意。”

这番话点醒了吉拉德,没有用心的聆听,再多的表达技巧也没有用。

以后再面对客户时,无论是否和汽车有关,他都认真听对方把话说完,在准确把握了客户说的内容和情绪后,再通过表达去赢得客户信任。

3年后,吉拉德创下了年销售汽车1425辆的成绩,还入选了吉尼斯世界纪录。

在他总结的12条销售秘诀中,很重要的一条,就是“用心聆听”。

只有用心聆听,才能寻得更多认同。

在《高效能人士的七个习惯》中,有一个重要原则,叫“移情沟通”:

要先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己。

而了解对方的前提,就是用心聆听,感知对方的话语和其中的情绪。

伏尔泰说:耳朵是通往心灵的道路。

听,是用心去了解的基础。

在此基础上,再通过表达自己,寻找双方的共识,完成沟通。

所以,在表达之前,一定要先做一个合格的倾听者。

02

结构化倾听,听出真实意图

有句俗语叫“听锣听声,听话听音”。

意思是说,我们不仅要听出别人表达了什么,还要听出那些未表达的内容。

有人说,这可就难了,得有足够的阅历才行。其实不用,只需要掌握结构化倾听的方法。

马克·墨菲在《用事实说话》一书中,提出了一个透明化沟通的“FIRE模型”:

Fact(事实):确实存在或发生的事情;

Interpretations(解读):事情发生时,我们都会有自己不同的解读;

Reactions(反应):根据解读结果,我们会产生相应的情绪反应;

Ends(结果):经历情绪反应后,我们会期望某种结果。

我们可以按这个结构,拆解沟通中对方说的信息。

比如,领导跟你说:“小王,你最近交活怎么这么慢?”

很多人,听到这句话的第一反应是辩解:“我是按时完成啊”、“同事不配合,我才延期的啊”。

否认和找借口,这就是把对话,引导向了对抗。

如果使用“FIRE模型”进行结构化倾听,这时可以拆解出:

事实F——自己工作延期3天交付;

解读I——领导觉得自己效率低;

反应R——领导很生气、失望;

结果E——领导期望按期交付任务。

这时,你需要做的是给出他期待的结果。比如你可以说:“关于XX的任务,这次我一定按期完成。”然后给出解释和明确的行动即可。

如果想达到更好的沟通,还有个有效的方式,叫理解对方的反应,再给出结果承诺。

看过一句话:“沟通中,30%的是内容,70%的是情绪。

有时,比起回应结果内容,回应情绪也同样重要。

心理学家,在针对一项酗酒治疗的研究中发现,有一组治疗师,来找他们做治疗的人非常多。

原因并不是他们的治疗效果最好,而是每次在通知酗酒者测试结果前,他们都会说一句:

“我知道结果使你感到意外,我想这可能不是你期望的。”

这句话代表的是,我理解并接受你的情绪反应(Reactions)

回应情绪,并不是要我们有跟对方同样的反应,只要表达出理解和接受,就能获得最大程度的认同。

比如,你接到一个投诉电话,客户很生气。

你结构化拆解出,他需要退换商品,两天还没人给解决。你可以说:我理解您很着急,这确实是我们的问题,我马上给您安排发一件新的商品。

先回应情绪,承认事实,再做出结果承诺。相信如果你听到这样回复,也一定会逐渐消气。

这就是结构化倾听的魅力。

学会倾听,结构化有效倾听,如此才能做出最有效的沟通。

03

对话式表达,寻求沟通认同

只学会了倾听,那对于一些必须由我们发起的沟通场景,又该如何进行呢?

比如,项目最近进度缓慢,你想就某个问题,跟同事展开一场沟通谈话。这时,必须去主动表达怎么办?

马克·墨菲,也给我们提供了一个高效的方法,叫“IDEAS模型”。

总共分为5步:

① 邀请(Invite)对方成为伙伴:

沟通前,先询问对方是否愿意和自己谈话。

比如:你愿意和我,就XX问题一起聊下吗?

在发出邀请时,明确这次沟通的议题。

不妨回忆下,职场中除了和领导的主动沟通外,我们跟其他人去沟通,是否多是命令和要求式的口吻?

比如,你是否常说:XX你过来下,说一下昨天那个项目问题。

没有人喜欢被支配。只有使用邀请,才能在后续谈话中,得到更多合作认同。

如果对方拒绝,则说明这不是一个好的沟通时机,你可以追问一下为什么?

明确原因后,再选择其他时间邀请。

② 解除(Disarm)对方的戒备心;

沟通前,要明确沟通的目标。

这时,要改变自己的批判心态,多向对方传达希望达成一致的意愿。

比如你说:我想沟通下具体情况,确认一下我们关于XX的意见是否一致?

沟通的目标是解决问题,而前提是双方意见达成一致。

通过询问,既明确了沟通目标,又给出了想要达成一致的动机,解除对方的戒备心理。

③ 消除(Eliminate)责备;

如果沟通中出现了分歧,切忌去责备对方。这只会让他难堪,使沟通难以继续。

我们应聚焦于寻求解决方案。

比如,你可以说:我们看问题的角度不同,可以再进行讨论,或制订一个计划让工作得以继续进行。

消除责备可以使对方打消疑虑,即时暂时没达成一致也没关系,你依然可以通过理性的谈话,来解决问题。

④ 承认(Affirm)对方有控制权;

如果一次沟通中,所有的内容结论都是你自己来决定,那对方多数倾向于寻找对抗,或默不作声。

我们可以在沟通说:你觉得这样可以吗?

这样的话语,让对方有选择权,会给对方以掌控感。这也是让他给出清晰的反馈,以明确沟通的效果。

⑤ 设定(Set)一个时间限度。

很多人在沟通时,如果达不成一致意见,会就分歧问题持续说下去。

比如,有人就会把5分钟的谈话,延长到30分钟,直到把对方说服为止。

这样的沟通,很多时候是无意义的,对方即使表面同意了你的意见,也大概率在敷衍。

正确的做法,是明确沟通时限,有分歧就先保留。然后再另找时间邀请对方,这样双方也会有足够的时间,去思考权衡对方的观点。

大量职场经验表明,在沟通中,对抗解决不了问题,真正有效的是对话

“IDEAS模型”正是一个高效的对话方法:通过邀请(Invite)对方参与、解除(Disarm)戒备、消除(Eliminate)责备、承认(Affirm)对方控制、设定(Set)时限,来最大限度地寻求双方的统一认同。

德鲁克说:沟通中,一个人必须知道该说什么,也必须知道该怎么说。

知道说什么很重要,但只有知道怎么说,才能更好的去沟通和完成表达。

写在最后

职场上,有个“28原则”:一个人的成功,20%靠专业能力,80%靠人际关系。

而在人际关系中,最重要的一定是沟通。

沟通,本身是一门大学问,场景复杂、内容众多。

但认真倾听、寻求对话,却是最基本的原则。

结构化倾听,奠定基础;对话式表达,寻求认同;学以致用,才能完成高效沟通。

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