真正会说话的人，从来不靠嘴巴
沟通，是每个职场人都避不开的话题。
知乎上，“职场沟通”有近60万的关注，2.5万个问题。
其中，不乏一些混迹职场多年的人，仍在被沟通问题困扰。
很多人，会把沟通理解为表达，以为“会说话”=“会沟通”。于是痴迷于各种表达技巧，练习大量话术……
过分看重表达，沟通就变成了说服，对话也就成了对抗。
没有人喜欢被说服，对抗式的谈话也不会达成好的结果。
美国“领导力IQ”创始人，马克·墨菲说：倾听，才是沟通的基础；而对话，是最好的表达。
为解决沟通难题，要从学会倾听和寻求对话开始。
01
不会听，说再多也没用
销售，是职场中最需要表达的职位之一。
乔·吉拉德，这个世界上“最伟大的推销员”，用自己的经历告诉我们：
不会听，说再多也没用。
35岁时，乔·吉拉德事业破产。为了生存下去，他做了一名汽车销售员。
在一次推销中，他靠着娴熟的话术，成功将车售出。在马上要签约时，客户却突然变了卦。
吉拉德不甘心，询问对方原因。客户见他满脸真诚，就跟他说：
“你的失败在于没有用心听我的话。我要给儿子买车，可在签约前，我提到儿子即将上大学，我以他为荣，你却转过头去跟别人讲电话，所以我就改变了主意。”
这番话点醒了吉拉德，没有用心的聆听，再多的表达技巧也没有用。
以后再面对客户时，无论是否和汽车有关，他都认真听对方把话说完，在准确把握了客户说的内容和情绪后，再通过表达去赢得客户信任。
3年后，吉拉德创下了年销售汽车1425辆的成绩，还入选了吉尼斯世界纪录。
在他总结的12条销售秘诀中，很重要的一条，就是“用心聆听”。
只有用心聆听，才能寻得更多认同。
在《高效能人士的七个习惯》中，有一个重要原则，叫“移情沟通”：
要先寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己。
而了解对方的前提，就是用心聆听，感知对方的话语和其中的情绪。
伏尔泰说：耳朵是通往心灵的道路。
听，是用心去了解的基础。
在此基础上，再通过表达自己，寻找双方的共识，完成沟通。
所以，在表达之前，一定要先做一个合格的倾听者。
02
结构化倾听，听出真实意图
有句俗语叫“听锣听声，听话听音”。
意思是说，我们不仅要听出别人表达了什么，还要听出那些未表达的内容。
有人说，这可就难了，得有足够的阅历才行。其实不用，只需要掌握结构化倾听的方法。
马克·墨菲在《用事实说话》一书中，提出了一个透明化沟通的“FIRE模型”：
Fact（事实）：确实存在或发生的事情；
Interpretations（解读）：事情发生时，我们都会有自己不同的解读；
Reactions（反应）：根据解读结果，我们会产生相应的情绪反应；
Ends（结果）：经历情绪反应后，我们会期望某种结果。
我们可以按这个结构，拆解沟通中对方说的信息。
比如，领导跟你说：“小王，你最近交活怎么这么慢？”
很多人，听到这句话的第一反应是辩解：“我是按时完成啊”、“同事不配合，我才延期的啊”。
否认和找借口，这就是把对话，引导向了对抗。
如果使用“FIRE模型”进行结构化倾听，这时可以拆解出：
事实F——自己工作延期3天交付；
解读I——领导觉得自己效率低；
反应R——领导很生气、失望；
结果E——领导期望按期交付任务。
这时，你需要做的是给出他期待的结果。比如你可以说：“关于XX的任务，这次我一定按期完成。”然后给出解释和明确的行动即可。
如果想达到更好的沟通，还有个有效的方式，叫理解对方的反应，再给出结果承诺。
看过一句话：“沟通中，30%的是内容，70%的是情绪。”
有时，比起回应结果内容，回应情绪也同样重要。
心理学家，在针对一项酗酒治疗的研究中发现，有一组治疗师，来找他们做治疗的人非常多。
原因并不是他们的治疗效果最好，而是每次在通知酗酒者测试结果前，他们都会说一句：
“我知道结果使你感到意外，我想这可能不是你期望的。”
这句话代表的是，我理解并接受你的情绪反应（Reactions）。
回应情绪，并不是要我们有跟对方同样的反应，只要表达出理解和接受，就能获得最大程度的认同。
比如，你接到一个投诉电话，客户很生气。
你结构化拆解出，他需要退换商品，两天还没人给解决。你可以说：我理解您很着急，这确实是我们的问题，我马上给您安排发一件新的商品。
先回应情绪，承认事实，再做出结果承诺。相信如果你听到这样回复，也一定会逐渐消气。
这就是结构化倾听的魅力。
学会倾听，结构化有效倾听，如此才能做出最有效的沟通。
03
对话式表达，寻求沟通认同
只学会了倾听，那对于一些必须由我们发起的沟通场景，又该如何进行呢？
比如，项目最近进度缓慢，你想就某个问题，跟同事展开一场沟通谈话。这时，必须去主动表达怎么办？
马克·墨菲，也给我们提供了一个高效的方法，叫“IDEAS模型”。
总共分为5步：
① 邀请（Invite）对方成为伙伴：
沟通前，先询问对方是否愿意和自己谈话。
比如：你愿意和我，就XX问题一起聊下吗？
在发出邀请时，明确这次沟通的议题。
不妨回忆下，职场中除了和领导的主动沟通外，我们跟其他人去沟通，是否多是命令和要求式的口吻？
比如，你是否常说：XX你过来下，说一下昨天那个项目问题。
没有人喜欢被支配。只有使用邀请，才能在后续谈话中，得到更多合作认同。
如果对方拒绝，则说明这不是一个好的沟通时机，你可以追问一下为什么？
明确原因后，再选择其他时间邀请。
② 解除（Disarm）对方的戒备心；
沟通前，要明确沟通的目标。
这时，要改变自己的批判心态，多向对方传达希望达成一致的意愿。
比如你说：我想沟通下具体情况，确认一下我们关于XX的意见是否一致？
沟通的目标是解决问题，而前提是双方意见达成一致。
通过询问，既明确了沟通目标，又给出了想要达成一致的动机，解除对方的戒备心理。
③ 消除（Eliminate）责备；
如果沟通中出现了分歧，切忌去责备对方。这只会让他难堪，使沟通难以继续。
我们应聚焦于寻求解决方案。
比如，你可以说：我们看问题的角度不同，可以再进行讨论，或制订一个计划让工作得以继续进行。
消除责备可以使对方打消疑虑，即时暂时没达成一致也没关系，你依然可以通过理性的谈话，来解决问题。
④ 承认（Affirm）对方有控制权；
如果一次沟通中，所有的内容结论都是你自己来决定，那对方多数倾向于寻找对抗，或默不作声。
我们可以在沟通说：你觉得这样可以吗？
这样的话语，让对方有选择权，会给对方以掌控感。这也是让他给出清晰的反馈，以明确沟通的效果。
⑤ 设定（Set）一个时间限度。
很多人在沟通时，如果达不成一致意见，会就分歧问题持续说下去。
比如，有人就会把5分钟的谈话，延长到30分钟，直到把对方说服为止。
这样的沟通，很多时候是无意义的，对方即使表面同意了你的意见，也大概率在敷衍。
正确的做法，是明确沟通时限，有分歧就先保留。然后再另找时间邀请对方，这样双方也会有足够的时间，去思考权衡对方的观点。
大量职场经验表明，在沟通中，对抗解决不了问题，真正有效的是对话。
“IDEAS模型”正是一个高效的对话方法：通过邀请（Invite）对方参与、解除（Disarm）戒备、消除（Eliminate）责备、承认（Affirm）对方控制、设定（Set）时限，来最大限度地寻求双方的统一认同。
德鲁克说：沟通中，一个人必须知道该说什么，也必须知道该怎么说。
知道说什么很重要，但只有知道怎么说，才能更好的去沟通和完成表达。
写在最后
职场上，有个“28原则”：一个人的成功，20%靠专业能力，80%靠人际关系。
而在人际关系中，最重要的一定是沟通。
沟通，本身是一门大学问，场景复杂、内容众多。
但认真倾听、寻求对话，却是最基本的原则。
结构化倾听，奠定基础；对话式表达，寻求认同；学以致用，才能完成高效沟通。
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