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愿意投诉你的顾客为什么要反而珍惜

作者 : 知识君 本文共1396个字,预计阅读时间需要4分钟 发布时间: 2021-10-5 共19人阅读

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前一段听阿那亚如何处理投诉的故事,里面有一段话:

站在阿那亚的角度,公开处理客诉,看似是在处理一个人或者少部分人的问题,但其实也是在帮阿那亚对所有人喊话,一个点会辐射到更大更广的面。

看到这一段,让我想起前几年碰到的一件事。

我去一个县城超市调研后,我就建议他们按各门店建立顾客微信群。每个群里店长是第一负责人,还要有相关客服来及时回应群消息。

没想到他们说:我们不敢建群啊,如果说有顾客在群里投诉闹事的话,那不就一整个群里的人都会看到,也会有人跟风来投诉的,从有不好的影响。

而他们的这个观点,是因为同城有一个超市先建了群。群里有一个顾客投诉了买回去的西瓜质量不好,还拍了视频发到群里。群里有很多人也跟着投诉,还有人截图后发到了朋友圈。后来,他们就给投诉的顾客全额退款,还一赔三。

我听完后就反问了一句:那他们经过这件事情后,群有没有解散呢?

他们回复:没有解散。

我继续说:那不就对了。你们想过没,他们给投诉的顾客退货了,还一赔三,明面上好像是损失了一些钱。但细想一下,也赢得了群内顾客的认可。

当然,群里有可能有蹭退款的人。他们有可能还会向家人和朋友笑话这个超市老板有点“傻”。这样会有更多人知道这个超市“傻”,但也认可了这个超市主的实诚。

你看你们不是也像“吃瓜”群众一样在笑他们“傻”吗。可却不知道傻的是自己。

在同一个县城里都做着社区超市的生意,本来就有很多交叉的顾客群,熟人之间的交流本来也多,更需要点滴口碑的累积。建群后,公司管理层能快速知道顾客哪里不满意,你们马上跟进去整改就好。

因为我们是快消行业,一次消费额不高。这就造成愿意投诉的顾客和直接走掉的顾客比例是1:9。换言之,10个人在你店里遇到不愉快的事,有9个人是不会告诉你的。

珍惜愿意来投诉的顾客,至少他们现在还信任你。

超市里不怕来投诉的人,真正怕的是因为不满意而直接不来的人。客诉的作用,是直接反映出公司在管理方面的缺失,从而顺藤摸瓜找到隐藏在背后的漏洞。

原来我还听到有超市管理团队和我炫耀说,我们公司建立了很完善的客诉流程。但往往最大的问题就是太完善,流程一完善就意味着复杂,对于顾客的投诉处理就慢了。

2019年8月份,上海好市多一开业,有一条就是顾客来投诉,不管什么原因直接无条件退货。对于这项政策,网上有很多人在笑:好市多是低估了民众钻空子的"智慧”了。

要知道敢放开无条件退货的超市,是明白和顾客争是最不划算的一件事情。失去1个顾客背后,会连带着失去10个潜在顾客。

从另外一个层面来看,敢对商品做出无条件退货承诺的企业,是反推着商品进场流程的严格把控。

这就是把繁琐留给自己,让顾客把放心带走。

本文来源:碧云超市小讲 的公众号

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